Infographic Template Galleries

Created with Fabric.js 1.4.5 LABORATORIO IVRSala de Atención Personalizada De los encuestados han usado otrosIVR dentro de los que se encuentranprincipalmente líneas de serviciode Bancos. Valoran de ellas el paso rápido aasesor y la claridad en las opciones. Customer Care 4Q 2014 67% 50% De los clientes encuestadosno habían llamado a la línea de servicio Sondeo de Uso y percepción Encuesta presencial Total muestra: 10 clientes Postpago2 clientes Prepago Invitamos a nuestros clientes a escuchar los audios que publicamos en IVR y esto fue lo que dijeron 100% Sección Experiencial 50% 67% De los clientes,escucharon los audios y consideraron que eran útiles yque les gustaría seguir escuchándolos De los clientes encuestados, prefieren que los audios sean solo voz; por otro lado, un 42% le gustaría una combinaciónentre voz y música De los clientes, prefieren que los audiossean de mensajes muy cortos y contundentes Nos gustaría que en losaudios nos contaran cosasde DIRECTV y además temas de cultura Sección Transaccional Invitamos a nuestros clientes a realizar una transacción en IVR y estos fueron los resultados: En las opciones de soportela información no es muy clara, sería bueno que la opción dijera algo como: para problemas de señal como 771marque 3 y será atendidopor un asesor 5 de los 6 clientes lograron comprar suPPV y solo necesitaron un intento para encontrar la opción. clientes compraron PPV 6 Solucionaron una Ext, Técnica 4 ¿Qué es eso de noretirar la tarjeta inteligente? El tiempo promedio para realizarla transacción fue de 1´40 Es una opción bastante intuitiva con un paso a pasoclaro para el cliente, no se observa impaciencia ni tensión. 3 de los 4 clientes encontraronla opción de soporte técnico; sin embargo solo 2 clientes quedaron conformes con la soluciónbrindada por el IVR El tiempo promedio para realizarla transacción fue de 1´10 En general se observa tensión en todos los clientes al momentode buscar una opción de soporte técnico. Prefieren no tener que escucharaudios en ese proceso. Rangos de edades Light User (40 en adelante): Les gusta hablar con asesor, pero no les interesa detallar o escuchar las opciones del IVR, solo quierenencontrar el paso a asesor. Aunque no demuestran impacienciaal navegar por el IVR si les gustaría pasar a asesor de maneradirecta sin tener que escuchar opciones o audios En general se observa una tendencia ligada a la edady al manejo del IVR que permite catalogar anuestros usuarios así: Heavy user (18 a 40): Les gusta resolver todo por si mismos,prefieren no hablar con asesor, navegan muy rápido por el IVR, son usuarios muy intuitivos, ágiles y prefieren buscar soluciones online.
Create Your Free Infographic!