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Created with Fabric.js 1.4.5 Lindivisibilité est une notion qui a été développée pour les services destinés au grand public.Cette caractéristique sapplique également aux services industriels, car le client va juger un tout. Par exemple pour un service de restauration au sein dun hôtel, il sagira de lensemble des prestations de repas classiques aux cocktails servis en soirée, au cadre et à lamabilité du personnel.La prestation dun restaurant ou dune chaîn e ne sera pas jugée sur la seule évaluation nutritionnelle ou gustative, ou hygiénique. Cest la perception globale des clients sur le servicede restauration qui sera prise en considération.Labsence dun des éléments ou sa mauvaise perception dégrade automatiquement, comme dans tous les services, l’évaluation de la prestation globale.Le Directeur Commercial et Marketing de Mazagan Beach Ressort opte pour des études quantitatives et qualitatives afin de mesurer la satisfaction du client. Cette dernière est perçue globalement car le client sexprime sur la globalité du service et non pas sur chaque élément à part entière. 1.3 Lindivisibilité Lindivisibilité est une notion qui a été développée pour les services destinés au grand public.Lidée de la variabilité du service provient du fait que, contrairement au produit, il est difficilement standardisable. À la limite, la qualité change à chaque fois que le service est fourni. Dans la réalisation du service, entre en compte le facteur humain : plus celui-ci est important, moins la prestation sera uniforme, car elle est liée à lindividu qui lassure. Par exemple dans le restaurant de lhôtel, un repas sera plus ou moins apprécié en fonction du talent du cuisinier et de lamabilité du serveur. Pour essayer de garantir une qualité standard, il sagi t de développer le contrôle de la qualité et dinvestir en procédures pour calibrer les différentes phases des prestations. Limage que dégage le personnel en contact au sein de lentreprise est toujours importante : par une mauvaise prestation, il peut atténuer, voire annuler tous les efforts réalisés en amont parlhôtel.Le service hôtelier est donc caractérisé par une combinaison d’éléments tangibles et intangibles.Il est périssable, indivisible et variable. De plus, les clients acquérant un service hôtelier payent en fait pour lutilisation et laccès au service : le client ne perçoit pas la propriété du service. 1.4 La variabilité :
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