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Created with Fabric.js 1.4.5 3- Le personnel en contact Il est important de noter, quavant de créer le support physique, il faut définir les besoins du type de la clientèle Le personnel en contact délivre le message de lentreprise, crée son image et vend le service. Il devient larticulation stratégique du succès des relations commerciales. En même temps il sert de frontière entre le client et lorganisation.Par conséquent, le personnel en contact matérialise le service aux yeux du client et personnalise lentreprise. Le client base ses impressions sur la performance du personnel en contact.Au niveau individuelLe métier de l'hôtellerie est l'un des métiers les plus délicats, pour lexercer il est pertinent de développer quelques aspects nécessaires à partir desquelles se construisent la formation et le professionnalisme du personnel. Sesaspects s'englobent sur : La qualité de présentationL'amabilitéLa courtoisieLa politesseLe savoir Le savoir-faireLe savoirtreL'empathiePour cela « le comportement positif de personnel en contact permet donc de retenir un grand nombre d'arguments de vente de type positif » Pour avoir une « excellente » qualité de prestation, il faut « impliquer » l'ensemble de personnel de l'entreprise (ISO 8402, ISO 9001-08, Caby et Jobert, 2008).L'implication du personnel est généralement effectuée par : la formation, la promotion, la communication interne, la rémunération et la motivation de personnel.Pour réussir le métier de l'hôtellerie, les responsables sont appelés à stimuler le besoin d'apprentissage qui ouvre bien évident les le passage de connaissance et de savoir-faire. En outre, « apprendre est la nouvelle forme de travail. Ce n'est pas une activité isolé qui prend place avant l'arrivée sur le marché de travail ou dans une salle de classe. Apprendre est l'activité de production par excellence » (Zubboff, 1994).Dans ce sens la formation peut se définit comme étant « l'ensemble des actions capables de mettre les individus et les groupes en état d'assurer avec compétence leur action actuelle ou celle qui vont leur être confié, en effet, la formation est une occasion pour l'individu parfaire ses connaissances, mais aussi de modifier son comportement » (Z. Mamlouk, 1995).Le département RH veille à ce que tout employé du Mazagan Beach Resort reçoit un document et une formation adéquate à son poste mettant en valeur sa posture sa manière de shabiller, de se coiffer 3-1Au niveau de l'organisation (collectif) 3-2 L'implication du personnel 3-3 La formation du personnel
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