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Created with Fabric.js 1.4.5 C'est l'aspect le plus spectaculaire de la relation personnel/client. Au Sofitel, les deux niveaux de Pour la gestion du Resort de luxe qui a ouvert ses portes en octobre 2009, Mazagan a recruté pourdes métiers et des fonctions tels que les réceptionnistes, cuisiniers, pâtissiers, concierges, restauration, service gouvernante, club enfants, santé, bientre, sports et loisirs, commerciaux, finances, ressources humaines et informatique. Les responsables du Mazagan ont recrutés des profils avec ou très peu dexpérience pour tous lesmétiers opérationnels. Ils recherchent surtout une certaine attitude qui les prédispose à travailler dans un resort de luxe. Le personnel a été formé et accompagné en vue dune maîtrise complète detous les volets de lhôtellerie et restauration. Il faut néanmoins rappeler que dans le système du Mazagan, le choix de recruter des managers avec un niveau dexpertise et de coaching élevé nestpas dû au hasard, mais cest dans le but de la formation continue, que le personnel soit coaché de façon permanente. B. La gestion du personnel en contact 1. Le recrutement et la formation C'est tout ce qui est exprimé nettement par le personnel. Une bonne maitrise du langage est indispensable : élocution, choix des termes employés, clarté des messages; le personnel doit rester courtois en toutes circonstances sans se montrer obséquieux. Là aussi des procédures peuvent être mises en place, fonde sur des scripts qui prévoient les phrases à dire et les réponses à faire en diverses situations. Au Mazagan, un artiste doit impérativement maîtriser quatre langues : larabe, le français, langlais et lespagnol et connaître par cœur le « Story-telling » en vue de coopérer parfaitement avec le client et ne jamais être démuni de réponses et créer ainsi une relation client lisse et propre véhiculant une honorable image du groupe Kezner en général, et de Mazagan Beach Resort en particulier.Cette procédure n'empêche les artistes du Mazagan d'humaniser la relation et de la personnaliser dans certains cas, afin d'éviter le côté aseptisé que peut causer la répétition des expressions verbales qui rend la relation artificielle. 2- La motivation Support physique Le support physique dans lhôtellerie est composé des éléments matériels primordiaux pour réaliser un service. Il est constitué de : instruments nécessaires à la production du service : Le matériel, les machines Par exemple : Les tables, les fauteuils, les litslenvironnement matériel dans lequel se déroule la servuction. on parle de lagencement de lhôtel, sa construction, ses bâtimentsDes composantes qui peuvent être utilisées à la fois par les clients et par le personnel de lentité. Le support physique a un rôle primordial et important dans le service de lhôtellerie, dans la perspective où il doit à la foisvaloriser l’établissement, mais aussi être un bon outil de travail.Le support physique comme dimension de QualitéIl sagit de laménagement intérieur des lieux, du mobilier et de lemplacement de lentreprise, en plus du matériel nécessaire à la production ou des services.
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