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Created with Fabric.js 1.4.5 C'est l'aspect le plus spectaculaire de la relation personnel/client. Au Sofitel, les deux niveaux de communication, verbale et non-verbale, sont du même ordre d'importance dans la définition dela relationartiste/client. 2. Le rôle relationnel : Ci-dessous quelques recommandations que Mazagan tient à inculquer à son personnel en vue de perfectionner son rôle opérationnel avec le client :Le collaborateur sadresse toujours au Client avec le sourire et un contact visuel agréable, tout en maintenant une posture appropriée et en respectant l’étiquette sociale (protocole et savoir vivre)Il na jamais les mains dans les poches Il se tient toujours droit, ne sadosse pas au mur, garde les bras le long du corps avec un geste ouvert (pas de bras croisés, ou sur les hanches)Il ne sadresse jamais au Client par son prénomIl ne tutoie jamais le Client Il ne se tient jamais trop près du Client (respect de la distance sociale -1.20)Il ne parle pas fort dans les lieux publics (y compris les couloirs)Il ne parle pas marocain devant le ClientLes téléphones portables sont en mode « silence » dans les lieux publics verbal: C'est tout ce qui est exprimé nettement par le personnel. Une bonne maitrise du langage est indispensable : élocution, choix des termes employés, clarté des messages; le personnel doit rester courtois en toutes circonstances sans se montrer obséquieux. Là aussi des procédures peuvent être mises en place, fonde sur des scripts qui prévoient les phrases à dire et les réponses à faire en diverses situations. Au Mazagan, un artiste doit impérativement maîtriser quatre langues : larabe, le français, langlais et lespagnol et connaître par cœur le « Story-telling » en vue de coopérer parfaitement avec le client et ne jamais être démuni de réponses et créer ainsi une relation client lisse et propre véhiculant une honorable image du groupe Kezner en général, et de Mazagan Beach Resort en particulier.Cette procédure n'empêche les artistes du Mazagan d'humaniser la relation et de la personnaliser dans certains cas, afin d'éviter le côté aseptisé que peut causer la répétition des expressions verbales qui rend la relation artificielle. On entend par là tout ce qui n'est pas langage pur, à savoir: la tenue vestimentaire, la posture, les gestes et mimiques, l'intonation de la voix, l'intensité du regard, etc.Une grande importance est accordée à tous les messages que peut communiquer le non-verbal, ainsi qu’à la tenuevestimentaire étant donné que chaque artiste doit mettre la tenue exigée pour chaque fonction au sein de lhôtel, la coiffure et le maquillage, lintonation de la voix, et le sourire. Une anecdote stipule quau sein du Mazagan, une artiste a été fortement réprimandé par son supérieur, et pour cause le fait davoir laissé attendre un client à laccueil sous prétexte d’être occupée au téléphone, en sachant quelle aurait pu facilement laccueillir et le mettre à laise, facilitant ainsi lattente, avec quelques gestes non-verbaux simples : un sourire, un geste de la main, un signe pour montrant que la personne peut sasseoir pour patienter etc. Ces éléments de la communication non-verbale peuvent séduire implicitement le client, agir sur son comportement au sein du Mazagan et permettre également de provoquer un bouche à oreille positif, ce qui ne pourra être que rentable pour l'hôtel. non verbal:
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