Infographic Template Galleries

Created with Fabric.js 1.4.5 Diplomado en Gestión de Bibliotecas Públicas - 2da Versión Where occur this? Grooming can take placein all kinds of places in the home or local neighbourhood, the childs school, youth and sports clubs or the church. -Talk about healthy relationships.-Staying safe when out and about.-Keeping safe online and using mobile phones.-Reassure them you are there to help. Módulo 6 - Atención y formación de usuarios/as La calidad con que se ofrece un servicio depende de 3 factores: en Chile las bibliotecas inician un trabajo enfocado en ofrecer a su comunidad servicios de calidad el servicio en sí mismo La atención de calidad y formación de usuarios y usuarias, si bien tienen su origen en una necesidad de las organizaciones por hacer la cosas bien, también se basan en parte en la insatisfacción de la comunidad por los servicios entregados y a los auto-diagnósticos realizados. ACTITUD Son las personas naturales, que asisten a la biblioteca. Se pueden segmentar por edad, por género, por condición física.Se deben FIDELIZAR “…actividad que no sólo contribuye al desarrollo económico, sino a la integración social y al desarrollo entre los pueblos; siendo el turismo cultural una modalidad donde convergen políticas culturales y turísticas, portador de valor y respeto de los recursos, tanto culturales como naturales. la BUENA ATENCIÓN, o ATENCIÓN DE CALIDAD, es la relación equilibrada entre el servicio que ofrecemos al usuario/a, la forma o actitud que usamos para entregar el servicio, más la expectativa o qué espera recibir el usuario/a al finalizar la atención. 24/7 ofrecen servicios tecnológicos a través de herramientas tecnológicas la actitud es un elemento clave responsabilidad de autoridades locales y gobierno central Los 3 factores que afectan la calidad de la atención son: es preciso definir: normas de servicios bibliotecarios políticas de desarrollo estadísticas rigurosas estrategias de evaluación permanente con la comunidad Tipos de usuarios Calidad Es hacer bien las cosas, con efectividad, tomando en cuenta el servicio en sí mismo, la actitud del funcionario/a que lo entrega y la expectativa que tiene la persona que lo recibe. Unificación de la acción Nuestra atención: Cuando una tarea la realiza más de una persona, en forma simultánea o por turnos, se debe hacer un manual de procedimientos, un instructivo o un diagrama de flujo, que enseñe claramente cómo se realiza el servicio. Receta para una buena atención Mantenga una actitud positiva Salude amablemente con contacto visual Mantenga un comportamiento e imagen neutra No se deje influenciar por la actitud ni por la apariencia de el usuario/a Mantenga una escucha activa Conozca todos los servicios y actividades que se realizan en la biblioteca SERVICIO EXPECTATIVA las espectativas Busque asertividad en el momento de hablar USUARIOS REALES son todas las personas que forman parte de la comunidad de la biblioteca, también se les denomina GRUPOS DE INTERÉS o STAKEHOLDERS usuarios reales usuarios potenciales Son las personas naturales que NO asisten a la biblioteca. Es necesario analizar sus necesidades de información.Se deben ATRAER. grupos u organizaciones de la sociedad civil Generalmente son personas jurídicas. Son importantes para las bibliotecas, por las alianzas que se puede establecer con ellos. Ejemplos: empresas, sociedades de escritores, agrupaciones en pro de una causa, etc. entidades e instituciones públicas y privadas que son mandantes del servicio Es muy importante considerarlo, ya que de él dependen los recursos que se asignen a la biblioteca. Es importante hacer un trabajo interactivo con ellosCuando la autoridad valora el servicio, se compromete. Servicio eficiente Se entiende por servicio eficiente al que se realiza bien y de acuerdo a un protocolo, pero sin tomar en cuenta el objetivo o visión de la organización. Ciclo de mejora continua de Deming: usuarios reales Planificar Ejecutar Medir Actuar - Retroalimentarse Las reglas básicas para la mejora continua son: No se puede mejorar lo que no se ha controlado.No se puede controlar lo que no se ha medido.No se puede medir lo que no se ha definido.No se puede definir lo que no se ha identificado. La formación de usuarios es un servicio transversal que afectatodas las áreas de gestión de la biblioteca: Información y referencia Promoción y acogida Señalización, orientación e instrucciones Animación a la lectura / información Difusión y extensión cultural Cooperación
Create Your Free Infographic!